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Según el inbound marketing se atraen prospectos, se interactúa con ellos y se les deleita  proporcionándole valor y generando confianza a través de tu producto o servicio.

¿Y qué es el deleite del cliente?

No es más que superar sus expectativas y generar una experiencia  tan positiva con tu producto o servicio que logras crear una conexión emocional tal que el cliente se vuelve leal a tu marca a largo plazo.

En mi rol como cliente muchas veces me he cuestionado por qué las empresas invierten tanta energía en captar, y una vez que lo hacen se olvidan de esta última etapa llamada “deleite”.

Debo decir que esta percepción cambió cuando a principios de este año acompañé a mi esposo a la charla de unos consultores educativos que ofrecían oportunidades de estudio en universidades norteamericanas, para jóvenes que recién egresaban de secundaria.

Esta experiencia con los consultores fue un deleite, desde la  asesoría previa al contrato hasta la llegada del joven al otro país, mi esposo recibió una atención personalizada tal como fue ofrecida inicialmente y además con una variedad de alternativas durante todo el proceso que superaron toda expectativa.

Lo vivido me confirma que hoy en día es muy importante hacer felices a los clientes, pues si no cumples  sus expectativas, éste tiene dos alternativas, la primera cambiar rápidamente de proveedor y la segunda afectar la reputación de tu empresa compartiendo sobre su experiencia negativa  en las redes sociales o sitio web, ninguna de ellas conveniente para tu negocio.

Me permito resumir  6 pasos que hicieron de la experiencia vivida con los consultores educativos un deleite y que espero te guíen para construir relaciones a largo plazo con tu cliente:

1. Solucionar el problema

Cuando tu cliente tiene un problema, tu principal reto para  deleitarlo es dar respuesta satisfactoria, si no puedes resolver el problema inmediatamente es bueno mantenerlo al tanto del estatus del mismo. Ofrece a tus clientes las soluciones que mejor se alinean con sus deseos, necesidades y preferencias individuales.

Enfocarse en resolver los problemas no sólo de los clientes, sino también de los prospectos te da una imagen de empresa confiable: ayuda a las personas y ellas te ayudarán. En mi experiencia con los consultores desde antes de firmar el contrato estuvieron dispuestos para atender cada una de las preguntas, dudas e inquietudes e hicieron todo el seguimiento adecuado, es más todavía hoy, mantienen contacto permanentemente con los familiares del joven.

2. Dar una respuesta oportuna.

En esta era digital, hacer esperar al cliente durante uno o dos días por una respuesta a su problema, da muy mala imagen. La disponibilidad  y respuesta oportuna cuando se presentan los problemas es el segundo factor importante para deleitar a un cliente, y con los consultores así fue. No importa, que  el problema sea grande o pequeño, muestra respeto a tus clientes respondiendo rápidamente, y  si no puedes resolver el problema de inmediato, hazles saber que estás trabajando en ello y verás cómo ganas su confianza

3. Ayudar, ayudar y ayudar.

A corto plazo, resolver los problemas de tus prospectos o clientes está muy bien, pero qué pasa si los problemas se transforman en recurrentes, como negocio debes ir más allá,  es decir, no te conformes con simplemente resolver el problema sino que trata de entregarles información que les pueda ayudar a resolver desafíos similares en el futuro.

Educar a los clientes, a través de publicaciones frecuentes en tu blog, recomendaciones en tus redes sociales o creando una base de conocimiento, hará de tu empresa un referente en su área y será de gran valor para tu organización.

4. Haz que logren sus objetivos.

Cuando un cliente tiene la intención de adquirir tu producto o servicio, viene con un objetivo en mente, entonces asegúrate de comprender el  por qué las personas compran tu producto o servicio para que así puedas ayudarlos a lograr sus objetivos. Entender su necesidad, puede ayudarte a superar sus expectativas. En el caso de los consultores, de más está decir que el objetivo se logró, hoy el joven está estudiando en la universidad norteamericana y sus familiares están tranquilos y muy contentos pues aún mantienen contacto permanente con los consultores.

5. Escuchar sus comentarios.

Aprender de las quejas o comentarios negativos de los clientes te dará reconocimiento y confianza ante ellos. Sé que puede ser difícil recibir comentarios negativos, pero puede ser algo muy valioso, sobre todo si provienen de clientes de larga trayectoria. Escucha atentamente lo que hay detrás de esa queja, recuerda que no es personal y que para ese cliente es muy importante el sentirse comprendido y que actúas con empatía ante su inquietud.

6. Por último, sonreír.

Mucho se escucha sobre el poder de la sonrisa, pues en la etapa del deleite debe estar presente. Asegúrate de que en cada interacción con clientes potenciales y actuales, cada persona que integra tu equipo esté alineado con el mensaje de que tu compañía sea alegre y amable. Si realmente deseas crear una experiencia que deleite a  tus clientes, aporta una interacción cálida y personalizada, que respete el tiempo de tu cliente y  que les deje sensación de satisfacción y felicidad.

¿Y tú, agregarías otro paso para deleitar a tu cliente?

 

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